«Марко Поло Пресня» в Москве

marko polo presnjaЭтот уютный отель спрятался в хитросплетении московских переулков, неподалеку от знаменитых Патриарших прудов. В гостинице есть ресторан «Московский», рассчитанный на 28 посадочных мест, клиентами которого являются как постояльцы гостиницы, так и гости «с улицы».Приходя сюда, они заранее настраиваются на домашнюю атмосферу и покой. В ресторане осуществляется обслуживание завтраков (шведский стол), бизнес-ланчей и бизнес-ужинов, причем меню a la carte обновляется каждую неделю, что тоже требует от официантов определенных навыков (не случайно два официанта ресторана имеют также квалификацию повара). Они могут дать посетителям профессиональные советы, подробно рассказать о блюдах в меню и о методах их приготовления. Примерно раз в месяц для персонала ресторана проходят специальные тренинги, направленные как на улучшение профессиональной подготовки, так и на правильное общение с клиентами. Официанты посещают курсы английского языка, чтобы не допустить досадных «речевых» промахов в общении с иностранными гостями.

Посетителей ресторана всегда встречают «как родных», а к постоянным клиентам обращаются по имени-отчеству или уважительно: Mr…/Mrs… Кроме того, здесь также готовы выполнить любое пожелание посетителя. Недавно, например, один из гостей заказал десерт, который отсутствовал в меню и требовал особой технологии приготовления (банановое фламбе). И он был приготовлен и подан, потому что главным принципом работы или основным стандартом обслуживания ресторана «Московский» является умение «всегда идти навстречу клиентам» .

Особый случай

Помимо общих стандартов руководством ресторана должны быть приняты специальные стандарты по правилам поведения обслуживающего персонала в экстренных ситуациях, например, когда гость торопится, чем-то недоволен или когда он просто, что называется, «трудный».
Урегулирование конфликтных ситуаций — немаловажный аспект деятельности ресторана. Конфликт способен негативным образом повлиять на имидж, поэтому в идеале конфликтные ситуации как таковые не должны возникать вообще. В ресторанах при международных отелях высокого класса существуют определенные стандарты, регулирующие поведение обслуживающего персонала в случае возникновения инцидентов с гостями.

По стандартам гостиничной корпорации Marriott, в первую очередь необходимо попытаться предотвратить возникновение конфликтной ситуации. Например, если блюдо по какой-то причине не понравилось гостю, необходимо быстро это блюдо убрать и поблагодарить клиента за сделанное им замечание. Таким образом уничтожается потенциальный источник конфликта и гость из недовольного превращается в одного из самых лояльных.
Если же предвосхитить конфликтную ситуацию не удается, то следует действовать в рамках соответствующих должностных полномочий. Официант, который не может урегулировать возникшую проблему, должен, извинившись и еще раз поблагодарив клиента, обратиться к старшему официанту, а тот в свою очередь — к менеджеру ресторана.

По словам менеджера отдела баров и ресторанов московского отеля «Шератон Палас» Тони Тошева, жалобы гостей могут быть очень специфическими, часто не связанными ни с качеством предлагаемых блюд, ни с уровнем обслуживания. У клиента может сложиться не совсем удачный день, и человек, испытывающий настоятельную потребность «разрядиться», захочет избавиться от накопившейся негативной энергии в ресторане. Для таких случаев в «Шератоне» существует определенная процедура Handling Complaints, которая помогает грамотно и быстро отреагировать на любую жалобу гостя.
При предотвращении конфликтной ситуации персонал всегда должен принимать сторону клиента.

— Один из клиентов ресторана, несмотря на рекомендации сомелье, требовал подать ему французское вино из региона Медок урожая 1999 года, — рассказывает директор ресторанов отеля «Марриотт Ройал Аврора» Евгений Осипов. — А это было как раз в 1999 году, когда вино «Медок» текущего урожая еще не было даже разлито по бутылкам. Тем не менее я похвалил клиента за сделанный выбор и сказал, что это вино эксклюзивное и, к сожалению, российским поставщикам вин еще не удалось его получить. Я порекомендовал ему другое, идеально подходящее к заказанному блюду. Довольный гость последовал моему совету. А по словам управляющей барами и ресторанами отеля «Аэростар» Карины Радкевич, конфликта никогда не вспыхнет, если официант не допустит его возникновения с самого начала, если он уделит гостю должное внимание.

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *