От «Аэростар»до «Sheraton» в гостиничном бизнесе

Sheraton

sheraton palace moscowВ пятизвездочном отеле «Шератон Палас», который относится к гостиничной корпорации Starwood Hotels and Resorts Worldwide Inc, за правильностью обслуживания клиентов наблюдают outlet-менеджеры, которые и следят за соблюдением корпоративных стандартов.
Помимо общих корпоративных стандартов здесь также существуют стандарты обслуживания, характерные для того или иного ресторана отеля.  В баре «Моцарт», напоминающем по своей организации бистро, главным стандартом является быстрота обслуживания. Ресторан «Ломоносов» является типичным повседневным гостиничным рестораном, принимающим основной поток гостей во время обслуживания завтраков и бизнес-ланчей. «Якорь» — высококлассный вечерний ресторан с рыбной кухней. Рыбные рестораны специфичны сами по себе из-за особенностей предлагаемого продукта. А поскольку в «Якорь» клиенты приходят в конце рабочего дня, то они располагают большим запасом времени, никуда не торопятся и потому, возможно, могут оказаться более привередливыми. Поэтому и стандарты обслуживания в «Якоре» значительно строже, чем в «Ломоносове».

Благодаря тренингам каждый шаг обслуживающего персонала ресторанов продуман до мелочей. Ни одна допущенная официантом ошибка не останется незамеченной. В гостинице «Шератон Палас» разрабатываются месячные, трехмесячные и годовые тренинг-планы. Здесь регулярно проводятся специальные тренинги по укреплению корпоративных стандартов отелей системы Sheraton, направленные прежде всего на повышение качества обслуживания клиентов. Каждый официант должен отождествлять себя со всей системой Sheraton и помнить, что каждая допущенная им ошибка может нанести ущерб корпоративной репутации.

Но стандарт — это одно, а действительность — совсем другое. Поэтому недостаточно слепо следовать инструкциям. Скажем, существует стандартное приветствие гостя ресторана, и здесь важен не сам набор слов, а то, как эти слова произносятся, то есть правильное отношение персонала к клиентам ресторана.
Политика отеля «Шератон Палас» строится на индивидуальном контакте персонала с гостями. В ресторанах при отелях этой системы работники проследят за выполнением любого желания клиента. Например, он может попросить информацию об авиарейсе или поинтересоваться организацией экскурсий. В этом случае персонал свяжется с одной из служб отеля, предварительно предупредив гостя, что удовлетворение его просьбы может занять некоторое время.

«Аэростар»

Свои стандарты обслуживания устанавливаются и в ресторанах при отелях, не принадлежащих гостиничным корпорациям. Четырехзвездочный отель «Аэростар» явился стартовой площадкой для многих профессионалов ресторанного комплекса Москвы именно благодаря высоким стандартам обслуживания и хорошей тренинг-программе для персонала. Поскольку отель расположен в некотором удалении от центра, то особую роль здесь играют сервис и создание «идеальной» атмосферы для гостей. На обучающих тренингах для персонала ресторанов оговариваются все требования, предъявляемые к сотрудникам: внешний вид, речевой этикет и т.д. В 1993 году в отеле помимо «Тайги», повседневного гостиничного ресторана, был открыт ресторан «Бородино». И на тот момент в Москве практически не было ресторанов такого высокого уровня, где удачно сочетались бы стильный интерьер, вкусная кухня и хороший сервис.

Соответственно в «Бородино» и «Тайге» были приняты разные стандарты обслуживания. Так как «Бородино» — вечерний ресторан, это подразумевает более широкий диапазон сервисных возможностей. Но официанту из «Бородино» трудно было бы работать в «Тайге» (нынешней «Брассери Эрте») из-за разного подхода к сервису. В «Тайге» гости должны обслуживаться быстрее, а в «Бородино» даже клоши — серебряные крышки с тарелок — снимаются не на кухне, а только после того, как блюда были расставлены на столе. Поэтому в «Бородино» никогда не брали заказы на столы более 10 персон, а в «Тайге» возможно обслуживание столов и на 20, и на 30 человек. Кроме того, в «Бородино» выдерживается идеальный с медицинской точки зрения временной промежуток (15 — 20 минут) между подачей закуски и горячего блюда.
Однако, несмотря на различие в стандартах, существуют некие непреложные истины, незыблемые для официантов обоих ресторанов. Скажем, абсолютно неприемлемы любое проявление грубости или невежливое обращение с гостями, в частности, вымогательство чаевых, которые даются только на добровольной основе.

По мнению управляющей барами и ресторанами отеля «Аэростар» Карины Радкевич, официантами должны быть люди, которые созданы для работы в сфере услуг, экстраверты, ценящие человеческое общение.
— Не случайно у нас официантами работают бывшие врачи, учителя, — говорит Карина Радкевич. — Пройдя определенное обучение, они становятся теми специалистами, которые лучше всего понимают клиента, знают, когда с гостем ресторана надо просто поговорить на отвлеченную тему, когда значение имеет не высокий сервис, а простое человеческое внимание, сочувствие…

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *